食品事故における製品回収の考え方
　　シーアンドエス（株）　　伊藤 壽康、谷　壽一
現場からみえてきたクレーム対応
　　石田紙器（株）　　鹿島 隆成
苦情対応マネジメントシステムISO10002：2005導入について
　　江崎グリコ（株）　お客様相談センター　　渡辺 俊光

＜主な内容と見出し＞
●食品事故における製品回収の考え方
　　北米の情報も参考にしながら、製品回収を行う際の判断基準と、迅速かつ確実な製品回収を
　　実現するための手順のあり方を中心に検討する。
　　　　１．製品回収に対する企業の姿勢
　　　　２．食品の製品回収の発生状況
　　　　３．健康危害のクラス分類と回収の判断基準について
　　　　４．製品回収の基本的なステップと必要な要素
　　　　５．ポジティブリスト制度とケミカルハザードについて
●現場からみえてきたクレーム対応
　　　　クレームはなぜ発生するのか？　
　　　　一連の流れ解決のポイントについて
　　　　クレーム発生原因について考える
　　　　クレームはどのルートで寄せられたか
　　　　入手ルート別の解決ポイントについて
　　　　クレーム内容の詳細確認
　　　　クレーム対策の立案
●苦情対応マネジメントシステムISO10002：2005導入について
　　　　ISO10002とは
　　　　グリコの取り組み（取り組んだ理由、苦労した点、運用）