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6月号特集 食品の事故・クレーム対策

食品事故における製品回収の考え方
  シーアンドエス(株)  伊藤 壽康、谷 壽一
現場からみえてきたクレーム対応
  石田紙器(株)  鹿島 隆成
苦情対応マネジメントシステムISO10002:2005導入について
  江崎グリコ(株) お客様相談センター  渡辺 俊光


<主な内容と見出し>
●食品事故における製品回収の考え方
  北米の情報も参考にしながら、製品回収を行う際の判断基準と、迅速かつ確実な製品回収を
  実現するための手順のあり方を中心に検討する。
    1.製品回収に対する企業の姿勢
    2.食品の製品回収の発生状況
    3.健康危害のクラス分類と回収の判断基準について
    4.製品回収の基本的なステップと必要な要素
    5.ポジティブリスト制度とケミカルハザードについて
●現場からみえてきたクレーム対応
    クレームはなぜ発生するのか? 
    一連の流れ解決のポイントについて
    クレーム発生原因について考える
    クレームはどのルートで寄せられたか
    入手ルート別の解決ポイントについて
    クレーム内容の詳細確認
    クレーム対策の立案
●苦情対応マネジメントシステムISO10002:2005導入について
    ISO10002とは
    グリコの取り組み(取り組んだ理由、苦労した点、運用)

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